Las cuarentenas provocadas por el covid-19 han provocado a nivel mundial la implementación de cambios acelerados en la formas que tenemos de trabajar, de estudiar, de contactarnos, comprar y hacer negocios, de una forma inédita en la historia reciente de la economía global.
Las personas y organizaciones hemos tenido que asumir retos importantes para asegurar la continuidad de las operaciones y hasta la propia supervivencia, recurriendo a diversas herramientas tecnológicas que ya teníamos a la mano, pero cuya implementación avanzaba a un ritmo menor de lo esperado.
Quizá el caso más notorio y específico ha sido el del teletrabajo, pues a pesar de que era una opción disponible desde hace varios años antes de la pandemia sólo era utilizado por menos del 10% de las empresas, gobiernos y organizaciones a nivel mundial, según la Organización Internacional del Trabajo.
Las aplicaciones de teleconferencias, mercadeo, gestión de relaciones con clientes y proveedores, desarrollo de proyectos, disposición de archivos y trabajo en equipo estaban ya ampliamente disponibles antes de que surgiera el Covid, pero su utilización no era masiva.
Ahora, las necesidades surgidas de la pandemia han obligado a acelerar el uso a estos recursos, convirtiendo en estrellas a empresas como Zoom -la aplicación de teleconferencias- cuyas ventas aumentaron 326% y alcanzaron los 2.600 millones de dólares en 2020.
Pero la realidad del teletrabajo y el nuevo entorno digital no se limitan sólo a las capacidades tecnológicas sino que han creado retos sobre la gestión del liderazgo en las empresas y la creatividad en las respuestas a los desafíos como el bienestar de los trabajadores y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes.
Los retos de gestión se refieren a la utilización de nuevos instrumentos y formas de liderazgo en el teletrabajo para conseguir resultados exitosos en las organizaciones con la aplicaciones de herramientas como la gestión del tiempo productivo en función de resultados; la gestión de una comunicación asertiva y la toma de decisiones basada en métricas y data.
Los retos de creatividad apuntan hacia la necesidad de apoyar las repuestas a las urgencias surgidas por la pandemia. Es un buen momento para mostrar que otras formas de hacer las cosas mediante el teletrabajo pueden ser igual de eficientes o más que las presenciales.
En particular muchas empresas han tenido que recurrir a una fuerte innovación en el apoyo emocional y logístico al teletrabajo, que implica desde garantizar un equipamiento mínimo, una conexión adecuada y el establecimiento de condiciones que garanticen la seguridad y el bienestar del trabajador que desempeña sus tareas desde el hogar.
Finalmente, aunque no de último en importancia, es el desarrollo de adecuados canales de comunicación con los clientes. No se trata allí simplemente de utilizar las herramientas tecnológicas y de teletrabajo para administrar los resultados ya conseguidos, sino de aprender a restablecer los lazos de confianza, apoyo mutuo y reconocimiento de necesidades con nuestros clientes.
Si bien durante los primeros meses de la pandemia muchas empresas y organizaciones se centraron en reconstruir y adecuar los mecanismos de comunicación y entendimiento con los clientes. De allí que una buena parte de los esfuerzos se centró en las operaciones de los centros de atención telefónica y vía WhatsApp de los clientes, así como la modificación de las páginas web para garantizar mantener el contacto con los clientes.
Ahora, adentrado el 2021, muchas organizaciones han descubierto que no bastaba con este proceso de mantener la comunicación con los clientes y de responder por los resultados de mercadeo; sino que también se requiere un rediseño de muchos de los procesos para revitalizar la relación con los clientes: ¿qué hacer para atraer nuevos consumidores? ¿cómo mejorar la retroalimentación sobre la calidad del producto? ¿cómo estar actualizados respecto al flujo enorme de información sobre nuestros sectores de influencia?, en fin, una serie de nuevos desafíos que nos llevan a pensar con creatividad e ingenio en respuestas y soluciones que permitan colocar a la relación con el cliente en el centro del trabajo de nuestras organizaciones.
Español de México 
English